부킹홀딩스

기업과 브랜드의 관계

Booking.com이 부킹홀딩스로 사명을 바꾼 것이 아니라, 프라이스라인닷컴에서 출발한 모기업이 2014년 프라이스라인 그룹, 2018년 부킹홀딩스로 사명을 변경한 구조. Priceline 역시 그룹 산하 브랜드로 존속함.

성장과 사업 구조

소비자가 희망 가격을 제안하는 ‘Name Your Own Price’ 방식으로 주목받은 뒤 닷컴 호황기에 기업공개를 실시함. 닷컴버블 붕괴 뒤 비여행 사업을 정리하고 여행 예약에 집중했으며, ActiveHotels와 Booking.com, Agoda, KAYAK, OpenTable 등을 차례로 인수해 지역·서비스별 플랫폼을 확보함.

여행자와 숙박·운송 사업자를 연결하는 중개 플랫폼이지만 상품에 따라 계약 상대방, 결제 처리 주체, 취소·환불 결정권이 부킹닷컴과 숙박업체 사이에 나뉨. 예약 오류나 대규모 취소가 발생할 때 이용자가 책임 주체를 파악하기 어렵고, 플랫폼과 숙박업체 사이에서 환불·보상 절차가 길어질 수 있는 구조.

소비자·입점업체 관련 쟁점

환불 불가 숙박상품, 검색 순위와 객실 희소성 표시, 할인 비교가격, 필수요금 공개 방식 등이 여러 국가에서 소비자보호·경쟁 당국의 조사 대상이 됨. 한국에서는 2018년 공정거래위원회가 Booking.com과 Agoda의 환불 불가 약관에 시정명령을 내렸으나, 2023년 대법원이 소송 대상 상품은 저렴한 가격과 결합된 선택지였다는 점 등을 들어 처분을 취소한 원심을 확정함. 이 판결은 해당 약관에 관한 판단이며 개별 예약·환불 분쟁 전반에 대한 면책을 뜻하지 않음.

코로나19 시기에는 예약 취소와 고객 문의가 폭증했으며, 2023년에는 결제 시스템 문제로 일부 숙박업체에 대한 정산이 지연됨. 같은 시기 숙박업체 계정을 탈취한 범죄자가 실제 예약정보와 Booking.com 메시지 기능을 악용해 추가 결제를 요구하는 피싱도 확산됨. 회사의 핵심 시스템 침해가 확인된 사안과 숙박업체 계정 침해를 구분할 필요가 있으나, 이용자가 공식 채널 안에서 사기 메시지를 받았다는 점에서 플랫폼 보안과 피해 대응 문제가 제기됨.

시장지배력과 경쟁규제

검색 노출, 수수료, 가격 조건을 좌우하는 대형 중개 플랫폼의 영향력이 커지면서 유럽연합의 디지털시장법 적용, 가격동등성 조항에 대한 사법 판단, 스페인의 시장지배력 남용 제재 등이 이어짐. 2023년 유럽연합 집행위원회는 항공권 예약업체 이트래블리 그룹 인수가 Booking.com의 숙박 예약시장 지배력을 강화할 우려가 있다고 판단해 거래를 금지했으며, 2026년 유럽연합 일반법원이 이 결정을 유지함.